Informe especial

Bendito 911: historias detrás del teléfono que salva vidas

El sistema CISEM funciona hace 4 años en San Juan. Cómo se trabaja puertas adentro en un lugar donde la emergencia es la rutina diaria.
domingo, 24 de octubre de 2021 · 10:21

Era un viernes por la madrugada. La operadora del CISEM atendió rápidamente una llamada en su puesto. Del otro lado, un silencio, ruido ambiente, confuso. Lejos de colgar, más cuando en el 911 están acostumbrados a los bromistas, la operadora se dedicó a escuchar con cuidado. Y ahí, entre el silencio y los ruidos, entre lo imperceptible apareció un grito: "no me pegues por favor, no me pegues por favor". El pedido de ayuda fue interpretado en segundos. La tensión iba en aumento, la llamada se cortó y la respuesta rápida oficial fue rellamar y activar el rastreo del teléfono. En sólo cuestión de minutos, un móvil policial logró dar con el domicilio en Rivadavia y poner a resguardo a la mujer que estaba siendo golpeada por su pareja. La operadora le salvó la vida.

Este caso se dio hace poquito y se conoció públicamente. Pero puertas adentro, en el Centro Integral de Seguridad y Emergencias (CISEM) de San Juan a diario es una vorágine de situaciones límite, donde un simple teléfono se convierte muchas veces en la única salida para un sanjuanino o una sanjuanina. Personas a las que les acaban de arrebatar la billetera o la cartera en plena calle, personas que están sufriendo dolor, que tuvieron un accidente, que se les metió un ladrón en casa, mujeres que están escondidas tras un mueble o atajando una puerta para que no las ataquen, padres que tienen un niño en brazos ahogado, almas desesperadas con un arma en la sien.  Y del otro lado del 911, alguien los escucha.

Testimonios en primera persona

"La gente llama en situación de emergencia, porque necesita ya un móvil policial. Tratamos de tranquilizarla y de sacarle los datos mas precisos para dar con su ubicación. También hay gente que llama tranquila", cuenta Mariela Jácamo, que tiene 30 años y desde los 26 trabaja como operadora en el CISEM. 

"Se trata de empatizar porque la persona está en crisis, más cuando se trata de casos de violencia de género, se trata de contenerlas hasta que llega el móvil, tratamos que se mantengan a resguardo", describe su trabajo. 

"Algunas veces quienes llaman se encuentran en una situación que corren riesgo de vida, me ha tocado atender tentativas de suicidio. Estamos capacitados para las situaciones que se nos presentan", asegura. 

Mariela recuerda casos en los que intervino, desde el robo de una moto donde su labor fue fundamental para dar con los ladrones, hasta un llamado que le quedó marcado porque era una emergencia médica y del otro lado de la línea había pura desesperación. 

"Cambia muchísimo la vida de uno trabajando acá. Lo ves de otra manera, valorás la vida. Lo mejor de este trabajo es que al final del día se obtenga un buen resultado, es poder ayudar a la gente", asegura Mariela Jácamo.

Gema Hermoso, que es compañera de Mariela, también se confiesa: "en lo personal me movilizan los casos con niños, por ejemplo cuando uno tuvo un accidente, o un chico que atendí que se le cayó aceite en el cuerpo, eso cuando uno tiene hijos moviliza. Pero en ese momento no hay que dejarse llevar por las emociones para que todo salga bien, después se ve cómo resulta", reflexiona.

"Cada uno tiene un protocolo pero a veces está permitido romperlo. A la víctima se la contiene en línea y a la vez se le da indicaciones, se le pide que se ponga a resguardo, que busque un vecino. Lo fundamental es que aporte datos sobre dónde se encuentra, la calle, la numeración, con eso agiliza la llegada del recurso policial al lugar", explica Gema.

Y agrega: "la prioridad es cuando se trata de niños o una violencia en proceso, lo que debe ser resuelto a la brevedad. Por ejemplo cuando hay menores ahogados, debe llegar no solo el móvil policial, también la ambulancia o, cuando hace falta, los bomberos".

¿Cómo es cerrar el día y volver a su hogar para estos trabajadores de emergencias? "En los 4 años que llevo en esto, lo tomo como un trabajo, no me lo llevo como carga a mi casa, trato de llegar tranquila", asegura Mariela. Y dice que "si me preguntan mi familia o amigos sobre mi trabajo comento, si no, no". 

Para Gema, "yo termino de trabajar y hago de cuenta que no pasó nada. En mi casa es otra cosa, separo todo de mi vida personal. Acá en el CISEM doy lo mejor de mí, soy operativa y por eso me voy tranquila a mi casa". 

 "Lo mejor es ver que gracias a tu trabajo se llegó rápido,  si una mujer es agredida se evitan muertes, gracias a la rapidez de un equipo de gente se evitan estas situaciones. Me gusta trabajar acá y espero que sea por muchos años más", dice Gema Hermoso.

Civiles y uniformados

El sistema tiene más mujeres que hombres trabajando, un 60%, lo que dicen oficialmente que no tiene un motivo especial. Todo el personal es efectivo por igual y cada vez que se incorpora un operador debe pasar por un profundo análisis de aptitudes físicas y mentales. 

"Somos una de las pocas instituciones donde trabajan de manera mancomunada personal civil y policial. Los operadores son civiles pero los supervisores son policías, que suman 130 que trabajan en tándem con los 160 operarios civiles los 365 días del año", comenta el director del CISEM, Emanuel Torés. 

La tarea se divide en cuatro turnos rotativos. Siempre se capacita al personal porque, si no, es imposible que manejen su labor. La formación es sobre Emergencias, con conocimientos desde primeros auxilios hasta nociones de psicología.  Porque no es un trabajo como cualquier otro y hay mucha carga emocional que manejar. 

Mantenerse en calma

Vanesa Sedeño es oficial subinspector, licenciada en Psicología del D8 y coordinadora del Gabinete de Psicología en el CISEM. Asiste en llamadas críticas y hace contención a los propios operadores que atienden los teléfonos y monitorean las cámaras. Cada vez que se necesita, el personal cuenta con profesionales que están todo el año para hablar sobre lo que pasó durante el llamado. 

"Nosotros en el 911 atendemos situaciones de incidencias donde hay emergencia y muchos de los que se comunican lo hacen en crisis, esas personas no reaccionan como uno en la normalidad, sus herramientas se han agotado ante un caso de violencia de género, accidente o intento de abuso. Llama una madre que está desbordada, llorando por el abuso de un hijo. Los operadores tienen la misión de guiar a la persona, con medidas de autocuidado, hacen acompañamiento hasta que llegue el móvil. Son entrenados todo el año para eso, pero cada situación es única e irrepetible", analiza la profesional.

"Las personas tienden a desbordarse y la voz en el teléfono les dice qué hacer, de ese trabajo depende la vida, el patrimonio, la seguridad propia y de terceros, intentamos resguardar todo y prevenir", agrega Sedeño.

Así también existen las "emergencias subjetivas" que nunca son desestimadas. "Si un señor habla porque se le fue un gato arriba del árbol, lo vamos a tratar, no con la misma prontitud pero sí le brindamos asistencia para prevenir que él se suba al árbol y se caiga, por ejemplo", remarca la psicóloga.  

Los psicólogos trabajan a la par de los operadores en el CISEM.

Sobre la asistencia psicológica que a veces requieren los  operadores, un dato clave es que se los entrena para aplicar "disociación instrumental", una herramienta que les permite mantener con los casos una cierta distancia que haga que no se vean personalmente implicados en los sucesos y que sus roles específicos no sean abandonados.

Pero estos trabajadores son humanos y no está mal visto dentro del equipo cuando no pueden manejar un llamado. El sistema tiene protocolo para eso. "Hay situaciones que exceden al operador porque se pueden sentir identificados por ejemplo. En ese caso levantan la mano y alguien del gabinete, o compañero o supervisor toma el llamado, retiramos el operador y se continúa, para no poner en riesgo al operador y a la persona que llama. Lo que no tienen que demostrar nunca es que están desbordados", analiza la psicóloga.

Cuando hay un episodio así, el equipo de psicólogos conformado por 7 profesionales se pone en acción. "Sacamos al operador y trabajamos con él sobre qué motivó su angustia o bloqueo mental para que pueda seguir. No es que no esté capacitado, todos tenemos nuestros días, y puede pasar que ese día tengan situaciones personales que los afectan. Nos pueden decir con tranquilidad que no están en condiciones de atender un llamado. Somos un equipo de trabajo y buscamos fortalecernos entre todos", agrega.

¿Qué es lo que más los puede afectar? "Los abusos sexuales de menores los desbordan, la mayoría son padres y las situaciones donde hay un niño desbordan, requieren mayor contención del gabinete", apunta Sedeño.

Pese a la tensión, no son frecuentes las renuncias en el CISEM. "De hecho, todos son muy apasionados en lo que hacen y tiene la opción de pedir si no quieren ir al 911, estar en la sala de monitoreo o de analítica forense y salir de los puestos de llamado", subraya la psicóloga.

Entre la vida y la muerte

Un capítulo aparte son los abordajes a las personas desesperadas al punto de querer matarse. Esas conversaciones sin duda dejan huella dentro del CISEM. "Las tentativas de suicidio conmocionan, los operadores se quedan con la desesperación y los gritos, pero todos tienen mucha experiencia, muchos años de trabajo", cuenta Vanesa.

Un llamado a veces es el último recurso de personas sumidas en la desesperación.

En el caso de los suicidas, la voz del operador es crucial para guiar a la persona a abandonar el arma, o si tiene un elemento cortopunzante, pedirle y convencerla de que se mantenga a resguardo. A veces llama un vecino o una madre, con lo que hay varios actores en juego. "Se les pide que retiren el elemento, que le hablen. Y, si la persona se ha colgado, que se corte el lazo", explica la profesional. Son minutos de alta tensión.  

"Muchas veces llaman personas con tristeza y desesperanza. Piden hablar con 'atención al suicida', hay casos que ingresaron y fueron exitosos En general es una persona que está en ambivalencia entre la vida y la muerte, lo que puede poner en palabras es importante, lo guiamos para que se ordene. Y como es por teléfono, se establece un diálogo anónimo, permite que se exprese sin el contacto cara a cara y sirve para sacar la carga emocional. Hay llamados que duran 15 minutos y otros 2 horas", cuenta Sedeño.

El CISEM trabaja en red con distintos organismos que permiten abordar cada caso en particular. Y no todo queda allí, hay seguimiento. Se dan casos de personas que llaman más de una vez para el apoyo vía telefónica. Se crean vínculos inusitados. El equipo tiene muy presente a una mujer que fue asistida más de una vez en su intento de quitarse la vida y que, en agradecimiento por la ayuda, un día fue a las oficinas y les llevó medialunas. 

Por otro lado, si bien hay más operadoras mujeres que hombres, la idea es que "todos hagan todo", con lo que cuando hay un caso de violencia de género se atienden indistintamente. De hecho,  los dos psicólogos especializados son masculinos y en el 911 están todos capacitados en perspectiva de género, apunta la profesional. 

Una de las capacitaciones en perspectiva de género para el personal del 911.

Sobre los llamados por violencia de género, de acuerdo al análisis oficial, el 40% se comunica para buscar asesoramiento y contención y la incidencia no está sucediendo en el momento y el 60% requiere presencia del móvil policial. Solo un 15% llega a radicar la denuncia, aceptando ser trasladada la víctima por personal policial a la comisaría o teniendo carácter de hecho de flagrancia. El resto de las mujeres niega o minimiza la situación ante la presencia del personal policial o manifiesta que luego radicará la denuncia de forma particular.

Satisfacciones

En el CISEM existe una evaluación de satisfacción del usuario, que se hizo antes de la pandemia el año pasado y que se prevé hacer permanente. 

Se tomó un mes de prueba, y a una muestra de las personas que habían llamado para ciertos casos (contravención, desaparición de personas, emergencias, hurto, incendio, prevención vial, robo, siniestro vial, sospechosos en la vía pública) se les consultó su opinión sobre el sistema. A cada uno le preguntaron cómo fue atendido, si resolvió el problema y si volvería a llamar, según informa el sub Director de Coordinación Operativa del 911, Guillermo Reynoso, que estuvo a cargo de este sondeo. "En general la evaluación es buena", asegura.

Espacio valioso en continuo crecimiento

El CISEM es una herramienta clave dentro del sistema de seguridad provincial. En la medida que se fueron sumando cámaras al sistema de videovigilancia se incorporó personal y hoy son 160 los operadores que las 24 horas están pendientes de lo que pasa en las calles y casas sanjuaninas. 

El sistema se puso en marcha en julio de 2017, con lo que lleva más de 4 años en funcionamiento. Apoyada en las nuevas tecnologías, la red tiene más 500 cámaras en toda la provincia, estratégicamente ubicadas, como pleno centro o la Circunvalación. Se espera tener más de 1.000 cámaras para 2023.  

Por día, el equipo de operadores recibe entre 1.500 y 2.000 llamadas que son las que hace la gente al famoso 911. "Cuando se inició la pandemia el año pasado, nos fuimos al doble de llamados, por una cuestión lógica de incertidumbre de la gente", apunta el jefe del CISEM, Emanuel Torés.

La gente llama al 911 por cualquier tipo de emergencias, desde un incendio a problemas de salud, algún robo o un simple ruido que escucha y le preocupa. A veces los sanjuaninos llaman por simples consultas, lo que desaconsejan oficialmente; e incluso para hacer bromas, que representan alrededor de un 5% de los llamados, lo que impide que una verdadera emergencia pueda ser atendida.   

Ahora se está en proceso de adquirir cámaras con nuevas tecnologías, y lanzar nuevos servicios aplicaciones para teléfonos y videollamadas que se sumarán a otros avances con los que ya se cuentan como el Laboratorio Avanzado de Analítica Forense (que permite analizar cuantitativamente el video para obtener información procesable para tomar decisiones). 

"Nos sentimos orgullosos de ser una de las instituciones a las que la Secretaría de Seguridad más recursos y más importancia nos brinda, eso nos pone contentos.  Estamos en evolución constante", concluye con orgullo Torés.