El tiempo juega un rol fundamental. Frente a la sospecha de que alguien pueda tener pensamientos suicidas o ante las señales que indiquen que está en riesgo, las y los especialistas en salud mental consideran fundamental buscar ayudar en algún servicio especializado en la materia. Y ahí aparece el CISEM 911. Una línea gratuita, que funciona las 24 horas y que en San Juan está preparada para asistir a cualquier persona que tenga una emergencia, que en algunos casos puede ser tomar la difícil decisión de seguir o no viviendo.
A simple vista, el CISEM 911 parece un call center cualquiera. Más sofisticado, con menos estridencia, en un edificio moderno. Los operadores, hombres y mujeres de distintas edades, contestan las llamadas incesantes sin levantar la voz ni despegar la vista de las pantallas, tipeando a gran velocidad, concentrados. Usan auriculares para escuchar a la persona que está del otro lado del teléfono. Los llamados abarcan lo que uno pueda imaginarse y lo que no. Robos, asesinatos, violencia urbana, violencia doméstica, incendios, secuestros, violaciones, accidentes, intentos de suicidio y personas que se sienten solas, entre otras. El protocolo para cada uno de los requerimientos es distinto, pero en todos predomina la predisposición para ayudar, la comprensión y esa voz amiga que intenta llevar calma en medio del caos.
El gabinete psicológico del CISEM está a cargo de las psicólogas Carina Balmaceda y Vanesa Sedeño, y está compuesto por un total de seis personas. Sin embargo, cada uno de los operadores y operadoras del 911 fueron capacitados para buscar la empatía, mantener la serenidad, hacer una escucha aguda y obtener la mayor cantidad de datos posibles para poder brindarles asistencia.
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Carina Balmaceda y Vanesa Sedeño
"Una sencilla llamada telefónica puede hacer una gran diferencia para una persona que está en crisis, se encuentra angustiada o desbordada. Existen usuarios que se comunican buscando escucha y compañía ante un malestar anímico. Muchas personas se comunican al 911 cuando se sienten solas o están en crisis, pero es importante que sepan que no están solas. El dolor, la desesperanza y el vacío pueden ser estados temporales y que alguien esté ahí para contener mediante la palabra y prestar su oído es imprescindible", explicó Vanesa Sedeño a Tiempo de San Juan.
Los llamados que ingresan al 911que requieren asistencia psicológica son de dos tipos: una, de asesoramiento y contención, cuando la incidencia no está sucediendo en el momento, pero sí presenta una emergencia subjetiva, angustiante y de potencial riesgo. En este caso el propósito es brindar información, intensificar la contención y derivación, ofreciendo los recursos pertinentes disponibles cercanos al domicilio del requirente. La otra es la intervención en crisis, casos en los cuales la emergencia está sucediendo en el momento y ha desestabilizado a la persona poniendo en riesgo su integridad. Aquí la intervención va dirigida a lograr la obtención de datos necesarios para poder enviar los equipos de apoyo al lugar. En ambos casos la llamada, que por lo general no dura más de 20 minutos, se puede extender hasta dos intensas horas de ayuda y asistencia a la persona que está del otro lado del teléfono.
"La mayoría de los casos la persona que llama es algún familiar o amigo que descubren el cuerpo y hay que guiarlos en cómo deben actuar y contenerlos. Nosotros consideramos a la persona como viva hasta tanto llegue personal de salud y efectivamente constate que está fallecida. Por eso lo primero que le decimos en caso de que se trate de un ahorque, es que busquen ayuda para descolgar el cuerpo. Es algo muy fuerte para la persona que lo tiene que hacer, pero es clave para salvarle la vida en caso de que recién haya sucedido el hecho. Hay que saber qué palabras usar, cómo comunicar", explicó Carina Balmaceda.
Ante un llamado de éstas características, se activa un protocolo especial en el que intervienen todos los actores: el operador que detecta el caso, los psicólogos, los efectivos policiales que responden como primer interventor y los grupos especiales de la Policía de San Juan como GERAS y Bomberos, en caso de ser necesario.
¿Mucha gente llama por soledad?, la respuesta es sí. Por soledad y por crisis. "Hay un señor que llama desde hace dos o tres años, ya lo llamamos por su nombre. Tiene problema con el alcohol y siempre que está en crisis nos llama. Lo escuchamos, lo aconsejamos y le damos las opciones que tiene para poder salir adelante. Si bien no es una emergencia, es una forma de pedirnos ayuda y nosotros se la brindamos", explicaron las especialistas.
"La atención telefónica del 911 pone en valor el poder transformador de la palabra y de la escucha, de la conversación, la cual permite ayudar a un otro a realizar una descarga emocional, visualizar tensiones y angustias, identificar su malestar y, si es posible, contribuir a la elaboración racional. El poner en palabras la angustia permite trasladar, de alguna manera, el sufrimiento a otro y organizarlo de a poco en segmentos que, al ser dichos, van cobrando sentido. El propósito es permitir catarsis, brindar información, contención y asesoramiento", agregaron.
En cada llamada, los operadores experimentan todo tipo de sensaciones y emociones. Si bien están preparados para "hacerle frente a lo que sea", su turno de trabajo lo viven al estrés continuo de lo extremo. "Además de brindarle ayuda psicológica a las personas que nos llaman, también nos ayudamos mucho entre nosotros. Si bien todos estamos preparados para este trabajo, hay llamados que te movilizan, que te conmueven y que te generan mucho estrés. Tenemos que lidiar constantemente entre no automatizarnos y no empatizar demasiado", explicó Carina.
Testimonios: "El llamado que más me marcó fue..."
