Centro de llamados en San Juan

¿Cómo funciona un call center?

Se trata de un servicio para empresas que gestiona soluciones, cobranzas o necesidades del cliente a través de la línea telefónica. En San Juan no había ninguna empresa dedicada a esto, hasta hace algunos meses.
miércoles, 08 de febrero de 2012 · 09:16
Por Viviana Pastor
vivipastor@tiempodesanjuan.com

Suena el teléfono y una voz en tono muy familiar recuerda que la cuota del crédito está aún sin pagar y que esto generaría recargos. Es sólo uno de los servicios que ofrece un call center, nombre en inglés para designar a un centro de atención al cliente, siempre a través de la línea telefónica.

Hace 6 meses en San Juan no había ninguna empresa dedicada exclusivamente a este servicio, pero ahora hay dos: Sercom, que comenzó a operar a mediados del año pasado; y otra firma recién instalada que está tomando operadores. Si bien en la provincia hay otros centros de atención al cliente, estos pertenecen a grandes empresas que sólo atienden los reclamos de sus clientes, por ejemplo, el de Energía San Juan. Hace poco tiempo, el Gobierno de la provincia sumó uno propio para el Registro Civil.

“Un call center es un servicio de telefonía y de todo lo que se puede gestionar a través de un teléfono, con la ventaja que puede estar ubicado en cualquier lugar del mundo”, explicó Horacio Palmieri, director de Sercom.

Cada producto o servicio puede tener su centro de atención al cliente con un número determinado y en lugar de atender la empresa que lo genera, porque el caudal individual no justifica tener una estructura para atender ese número de clientes, lo hace con un servicio tercerizado, o sea con un call center.

El call center puede atender a varios clientes al mismo tiempo, aunque no sean del mismo rubro, con la información adecuada de cada servicio o producto, ya que el operador está capacitado para evacuar consultas o elevar reclamos.

La inversión para montar un call center es importante, aunque el director de Sercom evitó dar cifras, la empresa tiene un servidor propio, software propio –los programas específicos para el servicio- comprados a los líderes del negocio de call center; hardware de primeras marcas, y 12 operadores con 12 puestos de atención en módulos personales.

Cuando entra un llamado, el software ajustado a cada servicio, identifica el número de teléfono del cliente y despliega en la pantalla del operador toda la información del producto, como ayuda memoria, o los formularios que tiene que llenar un cliente cuando hace un  reclamo o pedido especifico.

“En necesario tener distintos software para distintos tipo de actividad. Además, nosotros nos comunicamos con los clientes –empresas- con un sistema propio al que se conecta y que replica la llamada que se recibe acá, se replica en el sistema por escrito un resumen de la llamada. El cliente lo puede ver on line, también puede ver la actividad física de ese llamado porque la cotización de este servicio es por hora de operador, si nosotros pasamos un presupuesto de 10 operadores por tanta cantidad de horas, el cliente tiene que ver si nosotros no sobredimensionamos el servicio, si es el adecuado o no. Con este sistema, el cliente puede ver cuánto tiempo estuvo el operador atendiendo, si se perdieron llamadas o cuánto tardamos en atender. Todo eso hace que el cliente evalúe nuestra gestión”, explicó Palmieri.

Con toda esta tecnología, el call center está en condiciones de atender varias empresas al mismo tiempo, ya sea para llamadas entrantes para consultas, reclamos y sugerencias; o  para llamadas salientes, en las que el operador es quien llama para campañas de promoción o cobros. “Hoy estamos gestionando cobranzas de algunas entidades financieras que nos encomiendan el recupero de cuotas caídas o saldos vencidos”, agregó el director de Sercom.

Otro dato importante es el número que una empresa ofrece para realizar reclamos. Los números que comienzan con 0800 son totalmente gratuitos para quien llama; el 0810 se paga como llamada local; y están los números comunes cuya llamada también se cobra a quien llama, como llamada local. “Son 4 centavos por llamada, es un costo que el cliente no siente en su factura”, dijo Palmieri.