Adiós al 0800: el chat se impone como la forma más elegida para atención al cliente

Steve Ferrero del equipo de   Experiencia   al   Cliente   en   Latinoamérica   comenta   que “los clientes en Argentina aman el chat” de  hecho  el  30 %  de  las  consultas  se  inician  y  se resuelven por ese canal. Al   conversar   con   los   usuarios   por   chat   se   puede   brindar   soporte   teniendo conocimiento del entorno en que se encuentran. Saber qué página está visitando y  en  cuales  estuvo  anteriormente  es  útil  al  momento  de  formular  y  personalizar una   respuesta   así   como   también   compartir   copias   de   pantalla   durante   la conversación que la hacen más interactiva y dinámica. Los datos y las estadísticas que se obtienen a partir de la integración del chat ha permitido  analizar  comportamientos  e  identificar  en  qué  se  puede  mejorar. 

La parte  humana  sigue  siendo  algo  clave  aun  cuando  Internet  ha  transformado  la manera de relacionarnos: es importante tanto que el usuario sepa con quién está hablando como la empresa conocer al usuario que se contacta. La  nueva  generación  de  consumidores  son  los  Millennials  y  para  ellos  también hay que estar preparados desde atención al cliente. Si  bien  el  70 %,  de  las  personas  que  contratan  un  servicio  online,  prefiere  un servicio  de  atención  al  cliente  100 %  online,  hay  un  porcentaje,  que  es  el  20 % que  prefiere  no  contar  con  intervención  directa  de  un  agente  cuando  tiene que  resolver  una  duda,  entonces  ¿cómo  nos  asegurarse  que  su  experiencia sea   única?   Apostar   al   auto-servicio   y   a   los   foros   de   comunidad   es   la tendencia. Generar  contenido  (artículos  de  ayuda,  tutoriales,  videos)  donde  los  clientes puedan encontrar ellos mismos las soluciones. 

Ellos quieren tener mayor control sobre  su  experiencia  de  atención  al  cliente,  y  los  foros  o  sistemas  de  FAQs  les permiten acceder a lo que necesitan, cómo y cuándo quieren. Melisa  Piccinetti,  Responsable  de  adaptar  y  generar  el  contenido  de  ayuda  de Eventbrite  para  Latinoamérica,  nos  cuenta  que  desde  que  lanzaron  el  Centro  de Ayuda  de  Eventbrite  para  Argentina  en  diciembre  de  2015  hasta  la  fecha  han recibido  más  de  100.000  visitas  únicas  y  25.000  reproducciones  de  los  videos  de ayuda que se subieron a Youtube en marzo de ese año. Los  clientes  no  solo  quieren  ser  atendidos  rápidamente,  buscan  hacerlo  por  los canales  en  que  se  sienten  cómodos,  que  en  algunos  casos  intervenga  una persona  y  en  otros  no  y  que  la  ayuda  sea  en  el  momento  que  lo  necesitan. 

Lo importante  es  que  cada  interacción  sea  enriquecedora y  no  solo  para  resolver problemas.  Un  equipo  de  soporte  debe  ser  capaz  de  suministrar  a  los  clientes información  que  mejore  la  experiencia  de  marca  a  largo  plazo.  “Hay  que ayudarlos  a  descubrir,  ofreciéndoles  soluciones  y  asesoramiento  personalizado. De   esta  forma  superaremos  sus  expectativas  y  conseguimos  fidelizarlos”, concluye Ferrero.